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医院应该如何控制负面舆情和做口碑?

时间:2024-12-04 17:33


医院接待的通常是身体/心理有问题的群体,如果就医体验好,他们会更容易感到满意和感激,也会更愿意去表扬和感谢。但如果就医体验不好,也会更容易去抱怨和表达不满意,甚至是出现强烈的敌意。


对于医院来讲,其实日常的运营管理就是三件事:患者体验,运营效率和安全质量,其中大量的工作就是和患者体验相关。


患者体验的重要工作有两个方面,一是增加正面评价,提升品牌的知名度与美誉度二是减少负面评价,以降低负面评价对医院声誉和品牌的伤害。


在多年的医院管理工作中,我总结了两个做法,亲测有效,现在分享给大家。


有啥不满意请你告诉我


如果出现患者不满意,要尽量控制影响范围,尽量内化,不要扩散到医院以外,特别是不要扩散到媒体,特别是自媒体上,不然的话,即使是很小的一件事,也可能会酿成巨大的负面新闻热点。


所以,就要创造条件去预警不满意,去提早发现不满意,要主动沟通,及时沟通,有啥不满意请你告诉我,而不是去告诉别人,告诉外人,因为好事不出门,坏事传千里


(图片来源于网络)


首先是要设立简单快速有效的投诉方式,让不满意的患者第一时间就能找到可以投诉的人(任何与患者直接接触的人)和渠道(到处都有可以扫码直接投诉的二维码)。问题反映了,有人关注了,及时解决了,就不会激化矛盾,情绪升级,在媒体/新媒体上投诉,向政府相关部门投诉。


在做这些制度安排,流程安排的时候,一定要站在患者的角度去考虑,要有虚心的态度,快速的机制,有效的沟通,及时的改善。不是站在医院的角度,老是想着去应付,去搞定,去和稀泥,去大事化小,小事化了。


这就需要我们的医院管理者和医务人员需要有爱心、同理心,要有共情能力


有啥满意请你告诉所有人


因为一般的传播规律是:好事不出门,坏事传千里。


那我们就要想办法克服这个困难,解决这个问题,让好事更容易传播,传播的更快,传播得更广


现在是自媒体时代,传播的重点就要放在如何鼓励患者在自媒体和朋友圈表扬你们。


(图片来源:Soogif)


首先是医疗服务本身,你得先要帮患者解决问题,创造价值,才能获得信任。


其次是制造场景,在看诊,住院,手术,治疗的过程中,有很多场景是会更容易让患者触动和有感而发的,例如在产房分娩生孩子这一重要时刻。要制造各种的场景,让患者有感触,受感动以后去主动的表扬你,赞美你。


第三是创造条件,人是有惰性的,你需要创造条件,让患者可以更容易去发朋友圈和自媒体。例如,对于生孩子的妈妈,你可以在她产房生孩子的时候,帮她拍摄照片,做好Ready to go的照片和文字,她只要动一动手指发一下就行了。


(图片来源于网络)


气氛都烘托到那个份上了,感激之情就会油然而发,在自媒体和朋友圈里表扬你,赞美你,推荐你,就是水到渠成的事情。


千万不要勉强,当你没有让患者满意的时候,还想让人家去点赞,去表扬,反而可能会导致反噬,出现舆情。


来源:段涛大夫


信息来源于网络,如有侵权,请联系我们,及时删除,如有变更请以原发布者为准。

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